Promedio de Tiempo en Espera.
Esta es una métrica muy importante ya que puede impactar directamente en la experiencia del cliente tanto de una manera positiva si el tiempo de espera es mínimo como de forma extremadamente negativa si este es muy alto, nadie quiere esperar en la línea mientras la llamada es atendida ¿cierto?. Este KPI dentro del Call Center, se calcula tomando el total de tiempo en espera de todas las llamadas dividido entre el total de todas las llamadas contestadas por los agentes. Es un gran indicador para conocer si su equipo está pudiendo atender el volumen de llamadas y por lo tanto brindar un servicio óptimo.
Llamadas Contestadas.
Seguir de cerca este KPI de Call Center es importante por muchas razones. Nos ayuda a conocer cuántas llamadas fueron contestadas en total por agente y cuántas llamadas es posible contestar en cierto tiempo. Con base en esto puede tomar la decisión de aumentar o disminuir el número de agentes en cierto momento del día o cambiar las estrategias de timbrado para que agentes menos ocupados puedan atender más llamadas.
Promedio de Tiempo por Llamada.
Esta métrica permite conocer el tiempo promedio de duración de una llamada. Al conocerlo, es posible entender el tiempo necesario requerido para atender una llamada y conocer la eficiencia y desempeño del agente para resolver un problema. En teoría, el mayor tiempo al teléfono es mejor, ya que el cliente estaría recibiendo una mayor atención y por ende mejor resolución de sus peticiones, pero si a su vez es demasiado alto, quiere decir que los agentes tardan mucho en resolver un problema o dar la correcta atención y será necesario invertir más tiempo en capacitación.
Porcentaje de Abandono de Llamadas.
Este número nos ayuda a saber el porcentaje de llamadas desconectadas antes de que esta pueda ser atendida por un agente. Este número junto con el porcentaje de llamadas activas y en espera, nos ayuda a entender mejor por qué está sucediendo el abandono. Tal vez pueda ser que el menú IVR es muy confuso o que todos los agentes estuvieran ocupados.
Estadísticas en Tiempo Real del Call Center.
Las estadísticas en tiempo real, nos ayudan a conocer al instante, en determinada hora del día, el número de llamadas en espera, el tiempo promedio de la llamada, las llamadas contestadas, las llamadas abandonadas, el número de agentes ocupados, el total de las llamadas hasta ese momento, el número de callbacks (regreso de llamada) realizados y el tiempo de espera promedio. Esto a través de un Wallboard para monitoreo en tiempo real, ayudando a tomar decisiones al instante, ya sea que haya algún problema o que la carga de trabajo sea baja.
Fuente: 3cx
